J9九游会官方网站家装基础入门知识资料docx-_ 家 装 业 务 员 须 知 的 基 础 知 识 一、家装营销 第一节装修发展史 三、瓦工 一、家装行业的发展历程 四、木工 二、家装风格的演变过程 五、油工 三、家装内容的发展变化 六、力工 四、家装企业的成长与发展 第四节认识家装施工流程 第二节家装项目 一、工期 一、整体装修项目 二、施工流程 二、各地装修项目的异同点 三、查收流程 三、全包与半包 第五节理解家装服务内涵 四、包清工 一、服务的全面涵义 五、家装配套 二、各伺其职、各负其责 六、陪采 一、做好家装服务 第三节家装流程 一、家装企业业务操作流程 二、客户装修流程 三、业务员服务流程 第四节家装业务的特点 二、家装基础知识 第一节认识装修 第一类 楼盘 第二类 装修 第二节认识家装材料 一、衬板类 二、面板类 三、吊顶材料类 四、油漆材料类 五、地板类 第三节认识家装工种 一、水暖工 二、电工 1/17 一、家装营销 第一节装修发展史 九十年代初期的装修，基本上没有什么风格，只以实用为主，装修的项目也以制 作木门、制作各种柜子为主。到九十年代中期，随着室内设计的流行，人们开始对房 屋的装修进行相关风格的设计和构造，风格也以欧式风格、现代风格为主，人们喜欢 做很宽的门套、很高的墙裙，还喜欢进行软包。九十年代后期，随着复古主义的复苏， 人们又开始喜欢中式较为传统的装修风格；由于城市的现代化节奉加快，城市空气环 境的破坏，生活和工作压力的增加，很多人又开始喜欢追求田园主义、自然主义的风 格。进入21世纪，现代简短风格开始流行起来，家庭装修的项目开始减少，装修的 项目开始增多，并形成“轻装修重装修”的装修理念。在室内的色彩应用上，也开始 勇敢起来，红色、的墙面在客厅、餐厅、卧室等开始大量使用；也有一部分勇敢 的设计师，将蓝色甚至深蓝色都引进了室内。 一、家装行业的发展历程 在我国，家装可以上溯到遥远的古代，自从人类有了房屋开始，人们就开始经过各种 方式，对室内进行装修、配饰。古代的家装多偏重于装修，由于房屋的构造在建筑时，就由主人自己或邀请专家进行了设计，因此，对房屋构造上的调整、改动就比较小，可以这么说，祖先的房屋是量身订制的，所以一般只进行室内的装修，如糊上窗纸窗纱，墙上帖上几幅字画，或室内摆上一些主人收藏的古玩工艺品等等。由于房屋构造的不同和经济条件的不同，古代的家装是贵族、是有钱人的专利，普通百姓连房屋都 成了问题，就更谈不上装修了。现代家装在中国的发展也但是仅20多年的历史。上 世纪80年代中期，随着中国改革开放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人开 始在福利分房的资助下，搬进了宽敞光明的新房，从过去一家几口挤在10几平、20 几平的小房屋，搬进了七八十平的相对大一点的房屋。有部分人出于对新房屋的喜爱，加之个人经济条件较好，开始考虑对房屋进行一下装修装修。那时的装修偏重于室内家具的制作，在房间的各个角落打上各种柜子，以积蓄更多的家庭用品。到了上世纪 90年代，商品房开始流行，国家逐步取消了福利分房，人们开始靠自己挣钱来买房安 居。房屋的面积也从过去的四五十平、七八十平，发展到一百多平方，有的房屋甚至 超过了200平方。由于现代房屋基本上不是量身订做，而是由开发商预先设计好室内 空间的格局，由消费者根据自己的需要，来选择房屋的大小和户型构造。但是，由于 开发商建筑的房屋，在构造上与每个家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新 2/17 房领到手后，都对房屋构造进行第二次改造，因此，以室内空间改造为主体的室内装 修开始流行。家装也从少数人的专利，转变成为大多数家庭的必需过程。 年代初的家庭装修，还只是业主自行设计或由木工根据业主的要求进行简单的设计， 随着室内装修的进一步发展，开始出现“家庭装修装修设计专业人才”，他们也许是美术专业毕业，也许是建筑设计专业毕业，他们用自己的专业设计水平，为业主提供 比较完善的室内装修装修设计。80年代后期，中国一些美术高校开始成立“室内设计专业”，早期的美术专业、室内设计专业考试，也需要很高的分数；到了九十年代末，很多大专院校甚至中专都开始成立室内设计专业，进入本世纪以来，一些民办的室内 设计学校如雨后春笋般成立起来，学习室内设计基本上不需要什么美术功底和文化功底，只要你有钱愿意报名就可以。90年代初期，一些从事工程装修的企业，开始向家装方面转变或靠拢，成立家装部或单独成立家庭装修装修企业。95年前后，民营的家装企业开始在一些较大的城市如北京、上海、深圳、广州等地成立，家庭装修开始进 入产业化时代。早期的家庭装修，是由业主自行到劳务市场去联系工人，自从有了专业的家装企业今后，业主经过装修企业来打理家庭装修，不再自己去联系装修工人，而是由装修企业联系几个固定的工人或装修队，以承包形式替业主进行装修。装修企业与工人之间是聘任关系。随着家装行业的进一步发展，一些装修企业开始寻找有一定工人储备的装修队，以承包形式将企业联系来的业务，转包给施工队长，装修企业留下一部分利润，装修企业发展成为一其中介性质的家装企业，家装的生产则由施工队来达成。到了2000年前后，一些家装企业开始考虑进行工厂化生产，将原来在客户家里现场制作的木制品，改为在工厂里生产制作，只在客户家里进行简单地组装或安装，中国的家装开始进入工厂化妆修时代。 二、家装风格的演变过程 九十年代初期的装修，基本上没有什么风格，只以实用为主，装修的项目也以制作木门、制作各种柜子为主。到九十年代中期，随着室内设计的流行，人们开始对房屋的装修进行相关风格的设计和构造，风格也以欧式风格、现代风格为主，人们喜欢做很宽的门套、很高的墙裙，还喜欢进行软包。九十年代后期，随着复古主义的复苏，人们又开始喜欢中式较为传统的装修风格；由于城市的现代化节奉加快，城市空气环境 的破坏，生活和工作压力的增加，很多人又开始喜欢追求田园主义、自然主义的风格。进入21世纪，现代简短风格开始流行起来，家庭装修的项目开始减少，装修的项目 3/17 开始增多，并形成“轻装修重装修”的装修理念。在室内的色彩应用上，也开始勇敢 起来，红色、的墙面在客厅、餐厅、卧室等开始大量使用；也有一部分勇敢的设 计师，将蓝色甚至深蓝色都引进了室内。 三、家装内容的发展变化 家庭装修装修的内容，也发生了很大的变化。 首先是过去较为普遍的墙裙从家装中消失了，门套线也越来越窄，软包也很少使用了。过去家庭装修中占主体的柜子制作也开始减少，过去每个房间都要打一面墙或半面墙的衣柜、积蓄柜，现在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城去买现成的家具，过去有些家庭还打木床，现在基本上都是买 床。中国北方地域，过去每家都将暖气和窗台整体包起来，随着家装的发展，暖气由 大包变为小包，现在发展成为不包，也许采用地热采暖方式，也许更换铝合金、工艺 暖气片。过去很多家庭喜欢打橱柜，现在发展成为由特意的橱柜企业制作整体厨房； 过去很多家庭都铺长条的松木地板，今后发展成为铺装实木地板，现在则发展成为以 加强复合地板为主，也许铺实木复合地板，原来铺装实木地板所需要打的木龙骨被取 消了，即便还有家庭选择实木地板或竹木地板，也取消了木龙骨，改为工艺锁扣地板。 过去人们将客厅、餐厅、过道、卧室等几乎室内所有的顶面都吊上复杂的造型棚，多 的吊顶达到或以上，并且装上玻璃、筒灯、射灯，室内极尽豪华；随着家装 的发展，吊顶由全部空间减少为客厅、餐厅、过道等地，顶面造型由棚变为二级 棚，有的只是简单地走一圈石膏线，或用石膏板叠级；有一些家庭开始不吊顶，只用 颜色涂料饰面。 可以这么说，家装的内容经历了从复杂到简单从繁琐到简短的变化，装修的项目正在渐渐减少，成品化的项目正渐渐增多，我们相信未来的家装，将只是简单在现场吊一些棚，办理办理墙面等，更多的家具性质的装修项目都被成品取代。人们开始更着重购买室内的装修品、工艺品和花卉盆景。 四、家装企业的成长与发展 五、家装企业在各地又被称为装修企业、装修企业、装潢企业等，实质上都一个观点就是从事室内装修、装修等服务的企业。九十年代中期成立的家装企业，可以说是中国现代家装最早的企业，他们一般是由工程装修企业出去的，除极少数企业是由个人出资成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地装修工人、装修队开始成立家装企业。由于家装行业相对的门槛较低，当时投资成立一个家装企业，最低 4/17 的费用也就在两三万元；在上海，很多装修工人几个人合伙凑钱开家装企业，开了一 年半载今后，合伙人，每个人都自己开一个企业，因此，2000年前后，是中国家装企业火爆发展时期，家装企业的数量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上递增。在其余城市，也有一些业主在自家装修过程中，感觉家装行业是一个赚钱的时机，因 此装修达成之后，也投资开设家装企业。在家装企业的经营者中间，以装修队、装修工人、家装设计师、业务员、施工管理人员创立的装修企业数量最大。多数经营者进入家装的初始动机，就是想在家装行业捞一桶金。早期，也确实有些人经过家装赚了钱，但随着家装企业数量的飞速增加，竞争也越来越强烈。那些文化素质较低、经济状况不太好的经营者，面对竞争采取的举措就是降价，最终使家装成为价格战最为强烈的行业之一。 少数家装企业的经营者，是一批接受过高等教育，尤其是接受过现代企业经营管理培训的人员，他们在家装经营中，开始引入较为先进的管理理念、营销策略、人才战略和服务理念，最终抓住了本世纪初的家装行业发展黄金时期，使自己的企业发展为地域较大的企业，或在全国都较为有品牌著名度的企业。其中在全国范围内较为有影响力的企业有北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、广东星艺等，他们在发展到一定规模今后，开始考虑扩大战略，以直营企业、加盟连锁等性质，在全国各地开始抢占 市场份额。但是由于家装行业整体的技术含量不高，业务操作的策略被模拟性也很大，即便有部分企业发展成为目前的全国著名品牌，也不能保证其每一个直营企业或加盟企业都经营成功，目前在全国范围内都经营成功的家装企业还不多见。第二节家装项目 一、整体装修项目 1、房屋构造改造由于目前城市中销售的商品房，都是由开发商自行设计的，具 体室内户型构造与单个家庭的居住需求有很大的差别，有些房屋甚至存在显然的空 间缺陷。因此，部分家庭在装修时，首先要对室内构造进行改造，比方拆掉部分墙 壁，另开一个通路，也许在墙面上开一个储物口等等。房屋构造改造主若是拆掉和 重砌。在家装中，承重墙是不能改动的，如果需要改动，应该针求物业部门同意。 2、家庭生活功能的补充和完善 这里主若是指水路、电路的补充和完善。有些房屋自来水水路并没有接通到客户需 求的地方，客户需要根据自己的生活要求，将它补充完善。 3、门窗工程，主若是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或推拉门。为安全起 5/17 见， 有些家庭要在外窗安装防盗窗，室内安装隐型纱窗，北方较冷的地方，有些客户需 要增加一层窗户；有些客户在室内做空间间隔，需要安装推拉门、折叠门等。 4、地面墙面天花工程 一般来说，室内有防水要求的地方，地面铺帖瓷砖，如厨房、卫生间、天台；无防水要求的地方，可根据自己的需要，铺地砖或地板都可以，各有优劣。厨房、卫生间、天台等防水要求较高的地方，墙面粘帖瓷砖，卫生间的地面和墙面还要求做防水办理。其余空间，墙面根据需要，决定是否铲除原墙面的大白，然后将墙面用腻子粉刮平，表面饰以涂料或壁纸壁布。把山的房屋或南北天台，有些客户要求帖保温砖，目的是降低室外环境对室内温度的影响。天花就是屋顶，根据需要，决定是否要吊顶或采用其余装修手法。现代家装，一般客厅、餐厅、过道、玄关等地吊一些简单造型棚顶，卧室一般不吊顶了，走一圈石膏线也就可以。厨房、卫生间一般是要吊顶的，将室内的一些管路给包起来，以增加空间的美感。 5、空间间隔和储物柜、展示柜 二、各地装修项目的异同点 在中国，由于地域广博，辐员辽阔，南北、东西不同的地方，由于气候条件的不同样，装修项目体现一些不同。如南方，室内就没有暖气，因此就不需要考虑是否包暖气的问题，北方就不同样了，除地热采暖方式外，其余的就要考虑是否移动暖气地址，是否增加暖气片数，是否对暖气进行简单封包。南方一般不考虑两层窗户的问题，北方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户，是否在南北天台帖保温砖等。同时，由于房屋原有的建筑项目不一，致使各地的装修项目也有多有少。有些房屋是完全清水房，装修时就要对厨房和卫生间进行大量的水电路改造、地面墙面的防水办理、卫生间、厨房间粘帖墙砖与地砖等。有些房屋对上述问题在建筑时就做了办理，有的卫生间、厨房墙砖与地砖都已粘好，因此就不需要再施工了，除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，基本上就无需改动。 三、全包与半包 从装修企业承包的范围来看，分为全包与半包两种： 1、全包 全包又分为广义全包和狭义全包。 1）广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、家电、主材、辅材 6/17 和施工，客户只要要将平时用品和行李拎进新居就行。 2）狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项目。主材 包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。辅材常 指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金（铁钉、镙丝、 汽钉、射钉）、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。 2、半包 半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。 四、包清工 包清工是指无论是主材仍是辅材，都由客户自己购买，装修企业或施工队只承包施工项目。一般来说，包清工形式家装企业采用的比较少，除极少数企业或工程施工外，大多数企业都采用半包形式。 五、家装配套 有些家装企业在半包之外，又增设了一些配套服务的项目，主若是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。双方除家装施工合同之外，别的还要签一个配套服务合同。为降低企业风险，家装企业一般都不会将配套与施工混在一起签署。 六、陪采 陪采是家装企业推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。主若是设计师或企业一些对材料较为专业的人士陪同客户去采买主材、家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，企业不负任何材料责任。 第三节家装流程 一、家装企业业务操作流程 家装企业在业务操作上，首先需要宏观上的业务宣传，只有经过业务宣传，才能让客户知道企业的存在，才能形成自己在市场上的品牌著名度。当家装企业的业务宣传做得比较到位后，自然就会有一些客户主动上门或拨打电话咨询。因此家装企业的业务 操作流程应该是这样：业务宣传期——客户咨询期——售前服务期（提供解答、量房、估算、方案）——专一服务期（客户缴纳订金后，由特意的设计师提供一对一服务， 直到双方签署合同）——工程施工期——工程查收期（查收达成就是销售结束，而不只是是签了合同销售就结束了）——售后服务期。二、客户装修流程 7/17 从客户自己角度来说，整个家装大概可以分为这样几个时期。首先是认识期。如果没有家装经历的客户，他需要认识的东西有很多，首先是施工方式，有些业主连施工方式有几种也不清楚，不知道什么装修队、装修企业，更不知道承包方式，对于全包、半包、包清工等几种方式的详尽内容也不清楚。至于家装的材料，他更是全无所闻，家装的设计风格认识就更少了。所以，从自我保护的角度来说，每个客户都要经历一个家装前的学习期。有些客户在平时经过报刊或朋友介绍进行家装知识的积累，有些客户从买完房屋今后开始关心家装方面的东西，有些客户则是领到新房钥匙后，才开始关心家装方面的讯息，因此这样的客户一般不可能装修得很早，他需要把学习认识的过程给补上来。其次是考察期，多数业主一般预先会对施工队、家装企业进行一翻考察，也许到材料市场也去进行一翻考察，做到心中多少有点数之后，才敢说去进行选择。然后是选择期。至于用装修队仍是装修企业，业主得进行一次选择。如果他做出了决定用装修企业，那么他还要考察多家装修企业，对各个家装企业进行比较。有些客户直接找大企业，其实在他内心深处，也是经过一翻比较，将一些著名度不高的企业直接淘汰。然后是确定期。我们这里称确实定期，是指业主与一些家装企业签署设计协议，而不是指最后签单。在与一家装修企业签署设计协议后，业主还会进行一翻考察，还可能会上其他企业去咨询，为的就是怕正式签署施工合同时受骗受骗。接下来是施工期。家装企业在施工，业主自己还得去选购一些产品，在这时他是特别希望获得设计师也许家装企业其余专业人员的指导，甚至陪同采买。施工结束今后，多数客户的家装产品还没最后订完，因此客户还要经历一个家装调整期，最后对家装的整体布局或部散布局进行调整，而这时难免就会发现在施工时没有发现的施工缺点或设计缺陷，家装企业一般对于这一时期客户的投诉办理不是很到位，主要问题是钱已经到手了，所以对待客户就不象前期那么热心了，这是家装企业的通病和服务症结。最后是保修期，对业主而言，他们入住今后，才在心中开始计算保修期，只管这只是业主的一厢情愿，但思想上是这样，在他们没入住以前，总感觉还没进入保修期。所以，客户其实在内心深处有一个施工延续期的潜意识。三、业务员服务流程 从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程： 首先是接触客户。很多客户在与业务员接触前，也许对该企业一点也不认识，也许仅限于媒体宣传的表面，直到与业务员接触今后，业主才真切开始认识这家企业。因此可以这么说，业务员就在某种意义上代表企业，所以，业务员在初次接触客户时，一 8/17 定要给客户留下一个优秀的印象，并以此在客户心中对企业也产生优秀的印象。其次是业务介绍。由于业务员对家装业务本身的专业程度不够，因此，业务员则主要给客户介绍企业的优势，让客户全面认识自己所代表的企业。一般来说，业务员要向客户介绍企业的规模实力、服务流程和服务品质，让客户对企业产生信任随和感。然后是引进企业或促成量房。业务员在与客户接触今后，就要把客户介绍到企业，介绍给专业的设计人员，由他们去为客户提供更专业更详尽的服务。最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后服务期间，业务员要与客户保持亲密的沟通，并要此为契机，赢得客户更多的好感，并经过客户带来更多的新客户。第四节家装业务的特点 与其余业务相比，家装业务有自己的特点： 特点一：客户群体为有限群体。家装不是平时消费品，并不是每个人都会是我们的客户。只有那些已经买房或即将买房的人才是我们的潜在客户。因此，我们去寻找客户时，目标一定要明确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。 特点二：客户的不可重生性。家装属于一次消费，客户在装修完新居今后，三五 年之内一般不会有第二次装修需求，除非客户另换了更好的房屋。正是由于这个特性，决定了家装客户的不可重生性。因此就要求业务人员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会再有第二次时机。 特点三：遇见客户的偶然性。由于客户在装修前，都住在原来的旧房中间，客户什么时候到新小区来，是业务人员很难可以控制和把握的，我们每遇见一个客户，都是偶然间的相会，我们迟到一会或早到一会很可能就与准客户错过；我们守在一处，而准客户从别的一条道路或别的一栋楼出现，我们也会错过与客户的沟通。正因为遇见准客户是很偶然的因素，因此要求业务员要采取走动式业务方式，并珍惜每一个准客户。 特点四：服务客户的中间性。家装业务的成交，最终是由专业设计人员来达成，业务员在中间只充当一其中间引荐人的角色，因此，作为业务人员是很难决定是否签单的，业务人员要想多签单，就是要经过大量地引荐客户来寻求概率的打破。这个特点既是做家装业务的劣势，同时也是家装业务的优势，因为这样，对家装不是很专业的业务员也可以经过做大量的客户，来寻求签单的时机；同时，由于详尽的服务工作由设计人员去做，也就节约了业务员大量的时间，进而让业务员有更多的时间去寻找更新更多的客户。 9/17 特点五：业务就是寻找客户。做家装业务，大量的时间是在寻找客户，因为客户 不是等在一个地方让我们去谈，这就要求我们业务人员，每天的工作就是各处去搜寻 客户、寻找客户，只有当寻找客户达到一定量时，我们才会有更多的时机。优秀的业 务员，就是找到准客户最多的业务员。而找到准客户最多的方法，一般有以下几个， 一是到准客户可能最多的地方去；二是经过大量的走动去寻找更多的时机；三是不放 过每一个可能存在的准客户，要求逢人就说，经过大量宣传来筛选出最有效的准客户。 二、家装基础知识 第一节认识装修 第一类楼盘 1、楼盘是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。比方：金 华苑、隆基花园、阳光又一城。 2、户型是指单位商品房的内部空间区分，如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室 二厅二卫。 3、玄关进户门内的周边地域，平时用作进门换换鞋、临时挂衣物、间隔客厅视线。 玄关有独立空间和敞开式两种。 4、开间是指居室中独立房间的宽度（平时还要把两边的墙壁计算进去）。 5、进深是指居室内的纵向尺寸 6、建筑面积是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积 7、使用面积是指房间内的净面积（不含墙体）。 8、开发商对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的企业。 9、物业企业对小区内进行保安、维护、服务、管理的企业。 10、开盘楼盘对外正式公开销售（平时在楼盘封顶之际）。 11、入住楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙。 第二类装修 1、装修是指对房屋内基础功能的补充完善，比方铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装 地热，暖气和上下水改造，电路改造等。 2、装修装修其实就是配饰，是为了美化房间、创建气氛而进行的辅助装修工作，如： 灯具配饰、色彩调停、窗帘、壁画、古玩架、背景墙、吊棚。 10/17 3、设计即是指对新居的装修装修进行规划、构思、布局等工作。 4、施工是指落实设计方案的详尽施工工作，平时包含水、电、木、瓦、油等几项基 础施工。 5、装修企业是指为业主提供设计、施工及材料采买等服务工作的商业单位。 6、估算是指对新居装修资本的前期规划和施工项目费用的计划。 7、工程款是指装修企业承包业主家庭装修的合同价款，平时又分为首付款、二期款、 尾款。 8、装修合同是指装修企业与业主之间就装修工程施工达成的合作协议，以明确和约 束双方的责、权、利的行为。 9、量尺是指装修企业人员为客户进行设计、施工以前，对客户新居进行户型绘制和 尺寸测量及相互沟通认识的工作。 10、平面布置图是指对新居装修布局、规划的平面图纸。 11、效果图是指对设计出的样式、风格，经过电脑模拟绘制出来的逼线、设计师是指装修企业内为业主家居装修提供设计、布局服务的工作人员，其工作 平时包括量尺、绘制平面布局图、效果图、工程估算、客户沟通谈判、签署装修合同。 13、工长是指装修企业内，对客户家居装修装修施工负责的人，平时需要购买部分材 料，组织工人施工、保证工程质量。 14、监理又称巡检，是指装修企业内，对工地现场进行材料、质量、卫生监察、协调 的工作人员。 第二节认识家装材料 一、衬板类 1、细木工板细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚度为 毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或柜门板等。 2、澳松板澳松板是一种入口的合成纤维板，厚度从3厘到18厘不等，3厘板可能 做饰面板，主要用于混油工艺。厚度较高的澳松板也是做衬板的好材料。 3、密度板 4、三聚氰氨板 5、实木集成材现在一些企业推广实木装修，多数使用的是实木集成材，又叫指接 集成材，是将实木切成很小的板块，采用交错对接的方式，拼成一块很大的木板，方 便施工时使用。实木集成材可以用做底板，也可直接看作饰面板刷漆即可。目前常用 11/17 的实木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。 6、实木板实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成成品的木板；另一种 则是购买原木直接在现场加工成各种规格的板材。由于实木板的宽度一般达不到做大 门套或柜门的要求，因此在制作过程中要将几块木板拼合使用。 二、面板类 常用的面板种类有： 1、深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等 2、中色系：红樱桃、红胡桃、泰柚、红榉等 3、浅色系：白胡桃、白榉J9九游会、枫木、橡木等 三、吊顶材料类 1、吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有4*6、3*5，3*4等多种。 铝扣板吊顶则需用轻钢龙骨和铝边角条。 2、吊顶面板：常有的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝塑板、PVC板，厨房、 卫生间、天台等防水要求较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和PVC板。 四、油漆材料类 现在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家装中根据油漆的成品色彩和木器表面的纹路， 将油漆又分成清漆、混油和清漆调色三种。最常用的是清漆和混油。 1、清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完今后，饰面板表面的花纹清淅可见。 2、混油：混油就是经过腻子和油漆，将木材表面的纹路完全遮住，进而只看见表面 油漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。 3、清漆调色：就是在清漆使用效果基础上，加上一种颜料，使木器表面体现一种与 原来颜色不同的颜色，但饰面板本身的木纹仍是清淅可见。 五、地板类 常用地板有实木地板、竹木地板、加强复合地板和实木复合地板。 1、实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。实木地板 拥有视觉高档、脚感优秀等优点，但也具备热胀冷缩、干裂等缺点，不易保养。随着 木材资源的稀缺，实木地板的价格越来越高。 2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而成的。 竹木地板拥有自然、环保、清凉、色泽差别小等优点，但其和实木地板同样，需要精 心的保养，同时，由于竹木地板给人一种清凉的感觉，北方地域不适用。 12/17 3、加强(复合)木地板一般是由四层材料复合组成，即耐磨层、装修层、高密度基材 层、平衡(防潮)层。合格的加强木地板是以一层或多层专用浸渍热固氨基树脂，覆盖 在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮层、正面加装修层和耐磨层经热压而成。强 化地板拥有耐磨、花色丰富、容易护理、安装简略和价格低廉等优点，目前已经成为 市场上最热门的地板。 4、实木复合地板是介于实木地板与加强地板之间的新型地材，既有实木地板的自然 纹理、质感与弹性，又有加强地板的抗变形、易清理等优势。 更多的家装材料知识，请参阅设计师六项全能训练。 第三节认识家装工种 一、水暖工 水暖工主要负责家庭装修中的水路改造、暖气改造、洁具安装等工作。有些城市中间，房屋在建筑时就已经将水路安装到位，因此水暖工的工作就比较少，一般只负责洗手 盆、洗菜盆、座便器、水龙头等洁具的安装工作，装修企业也将这极少的工程交由业主自己打理，不在工程承包范围。但在大多数城市，由于卫生间和厨房属于完全清水，客户一般都会要求对水路进行重新布置，因此水暖工往往是家装的第一道工序二、电工 电工主要负责家装中的电路改造、灯具安装、开关插座安装。电路改造中间，一部分是因家用插座的增加而需要增加布线，另一部分则是有线、电话、宽带的增加布线，还有一部分是针对室内吊顶而增设的灯线和开关线盒。电路改造往往是和水路改造一起作为家装的前期工作，因为只有当电路改造达成后，瓦工和木工才可以更好地展动工作，否则有些线路就只能走明线而影响雅观。灯具安装和开关插座安装一般是家装快要结束时进行的，这样既有利于对灯具和开关插座的保护，也便于其余工种施工，不致因木工、油工施工而受到破坏。 三、瓦工 瓦工主要负责砌墙、抹灰、粘帖瓷砖。由于对家庭空间构造进行改造时，可能会将原墙面砸去一部分，这样就会造成墙面的破坏和砸口的不平整，因此，瓦工要对砸过的墙面进行补砌平整和抹灰；同时，由于构造改造成可能会在室内新砌一部分墙，瓦工就担当这部分工作。同时，瓦工还要担当厨房、卫生间、天台等地的墙砖、地砖粘帖工作，有些客户要求室内地面铺帖地砖，因此，瓦工就要在木工以前，将这些工作做好，否则双方混杂作业会比较凌乱，如果地面后铺，也会对木作产品造成伤害。 13/17 四、木工 木工是家装中最大的工种，也就是说家装中木工的工程量相对而言是最大的。 木工的工作主要有五类，即： 1、吊顶：客厅、餐厅、过道等地的石膏板造型吊顶；厨房、卫生间等地防水吊顶（主 要吊顶材料有PVC板、铝扣板、铝塑板）、卧室及其余部位的石膏线、门窗套：包门套、窗套、简单封暖气、封门上窗等，有些客户要求木工制作室内 门 3、制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜、酒柜、儿童房组合柜等 4、背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等 5、间隔造型：推拉门套、屏风、墙面造型等 五、油工 现代家装中的油工，已经不是传统意义上的油漆工，他们还要负责墙面装修工作： 1、木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。 2、墙面办理：对石膏板吊顶进行石膏嵌逢、粘帖绷带，然后进行墙面刮腻子 3、墙面装修：对刮平的墙面喷刷涂料，根据设计需要，调出墙面色彩或粘帖壁纸等。六、力工 除了以上五种技术工种以外，家装中间还有一个非技术工种，就是力工，力工主要负 责 砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。 第四节认识家装施工流程 一、工期 工期就是实施家装施工的总天数。一般来说，随着家装行业的进一步发展，施工工期会越来越短。上世纪90年代，家装工期一般都在两个月以上，主若是因为当时现场制作的项目太多了，尤其是木工项目，客户家里各处都打的柜子，别的也由于工具多 采用手工具、施工方式比较落后等原因。目前家装的工期已经大大缩短， 150平方米 的房屋，工期也只要45-50天，南方有些企业推广工厂化妆修，已经将工期缩短至30天了。工期的长短主若是由施工项目决定了，比方说别墅工程，一般前期的土建、瓦 工施工时间就会比较长，有的达到一个月以上，这样，整个工期一般都在70-90天。 普通家庭，120平方米以内的房屋装修，工期一般不会超过45天，面积超大项目超多， 工期也会相应延长。 14/17 二、施工流程 在上一节我们已经简单地将家装各工种的施工先后序次做了简单说明，这里补充几点： 1、签署合同今后，一般会预留出三到四天的动工准备时间，也就是工期不是从签署 合同开始计算，而是从动工当天开始计算。设计师预留出三到四天，就是为了企业内 部对施工队伍进行调整安排、内部交底、购买动工材料等。 2、水电先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水电路改造等水管、电 线管埋藏进墙面、地面的隐蔽部分先达成，其余安装工作会等到油漆快完工的时候再 进行。 3、瓦工今后。 4、木工中间。 5、油工最后。 6、水电收尾。水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经办理到尾声时，重新 进场，进行各种器具的安装。在此期间，木工可能还会来现场进行木器收尾。 三、查收流程 第一节1、材料进场查收：这主若是动工当天或在随后施工中，由企业监理陪同客户 对企业所使用的各种装修材料进行查收，业主认为合格并签字后方可施工。 2、隐蔽工程查收：正确地说，隐蔽工程应该分为两部分，一次是水电路改造后进行 查收，查收完瓦工就要将水管、电线管埋进墙里，表面粘帖瓷砖。另一次对木工吊顶、 木作基底的查收，查收合格后，木工才能进行吊顶饰面和木器饰面。 3、中期查收：一般是在木工饰面结束后进行中期查收，中期查收合格后，客户支付 中期款今后，油工持续施工。自然有的合同中说的是工期过半，有的合同说的是工程 量过半，按实际情况而定。 4、竣工查收：在所有工程都结束后，企业监理、设计师陪同客户进行全面查收。验 收通过后，客户支付尾款，工程就算结束，开始进入保修期。 以上我们说的是企业与客户之间的查收流程，而企业自己在平时工作中，有一个 与施工队伍进行查收的内部查收，内部查收一般都在与客户正式查收前进行，保证客 户查收时，工程质量完全吻合质量标准。在内部查收之外，企业监理还会对工程进行 工期控制、质量跟进、现场卫生状况跟进等工作，只有这些贯穿于平时的监察跟进工 作做到位，才能保证工程质量完全达到双方约定的标准。 15/17 第五节理解家装服务内涵 我们说家装企业要做好服务工作，服务产生价值，这就要求企业里的全体员工要对服 务进行正确理解。 一、服务的全面涵义 1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程中间，直到 保修期和维修期。 2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后。 3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充分知足 客户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需求。 4、服务要以客户100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个人涵养、服务态度、 服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。 二、各伺其职、各负其责 1、经理负责企业的规划、管理和营销策略的制订 2、业务员负责收集信息、寻找客户并为客户引荐企业和设计师 3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍企业和引荐设计师等工作 4、设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、估算、施工跟进和陪采服务 5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作 6、施工监理负责材料查收、工程质量监察和查收、工地施工进度控制等工作 7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费 8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和落实维修工作 三、做好家装服务 作为企业业务人员，要时时处处以企业利益为出发点，积极维护企业优秀形象，积极 拓展业务范围，为企业提供大量的客户资源。详尽服务要求如下： 1、要以优秀的个人形象示人，要穿着得体、大方，干净利落，给客户形成优秀的第 一印象；不要穿着过于随便、花哨，男士尽量不要留长头发和胡须，女士不要穿着过 于暴露，不要喷太浓的香水等。 2、业务员服务客户时态度要热情、线、要对企业的发展历程、竞争优势、管理模式等特别认识，以便给客户完美地展示 企业形象，促进客户对企业产生好感和信任。 4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参照信息。 16/17 5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能及的帮助。 6、要积极对客户进行售后回访，与客户成立长久的服务关系。 17/17

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